Исследовательское тестирование и UX‑аудит для интернет-магазина

Специалист по тестированию Харитон Дунько поделился, как нашёл с коллегами то, что ломало конверсию онлайн-магазина и приводило к потере клиентов.

В прошлой статье я писал о важности проведения юзабилити‑тестирования с привлечением реальных пользователей. Теперь пишу в продолжение темы, но под другим углом – и тоже о реальном кейсе, всё, как вы любите. Расскажу, как получили задачу протестировать интернет-магазин автозапчастей и что из этого вышло.

Скажу честно, случай нестандартный, так как обратился к нам с запросом на тестирование директор по маркетингу, а не техлид, как это обычно бывает. В последние месяцы отчётливо видна тенденция, когда маркетологи, уставшие от разборок с разработчиками, привлекают независимых тестировщиков для оценки продукта. Можно сколько угодно говорить о продвинутом функционале и отсутствии багов в интернет-магазине, но показатель конверсии и отток пользователей никогда не обманывают.

Когда сайт интернет‑магазина запускают или он активно растёт, основные усилия обычно направляют на каталог, интеграции с поставщиками и рекламу. Но что, если покупок мало не из‑за цены или ассортимента, а потому что поиск не ищет, фильтр не фильтрует и прочих незаметных, но важных факторов?

Вот именно такие неточности нужно было найти в рамках проведения исследовательского тестирования и UX‑аудита сайта розничной торговли автозапчастями. Задача была в том, чтобы посмотреть на сайт глазами обычного покупателя: сможет ли он найти нужный товар, поймёт ли, как оформить заказ, не уйдёт ли к конкурентам?.

Особенности UX‑аудита интернет-магазина

Без плясок с бубнами не обошлось, поскольку документации по функционалу маркетплейса не было. Пришёлся кстати подход исследовательского тестирования «тест‑туры», по методологии Джеймса Уиттакера (James A. Whittaker). При этом фокус был на Турах по деловому центру (Tours of the Business District), т. е. упор делался на те функциональности, ради которых пользователи приходят на сайт и делают заказы.

В частности, я использовал следующие туры:

The Money Tour (поиск товара, добавление в корзину, оформление заказа, т. е. всё то, что оказывает прямое влияние на конверсию и выручку);

The Guidebook Tour (навигация, хлебные крошки, структура каталога, т. е. то, что помогает пользователю не потеряться и дойти до покупки);

The Landmark Tour (поиск по VIN или FRAME, фильтры, карточки товаров, т. е. те уникальные фичи, которые помогают пользователю);

The FedEx Tour (доставка, пункты выдачи, интеграция с ПВЗ, т. е. логистика);

The Garbage Collector Tour (опечатки, битые ссылки, некорректные названия, т. е. то, что сразу не видно, но при обнаружении оставляет негативный осадок и подрывает доверие).

Такой подход позволил быстро выявить не только технические баги, но и системные проблемы UX, которые не видны при формальном тестировании.

Проверив сайт нашего заказчика, а затем сравнив его с конкурентами, я выделил несколько проблем, которые отпугивают клиентов в следующих ключевых модулях.

Поиск онлайн-магазина

Этот модуль – главная точка входа. Если он не работает, то пользователь уходит.

И вот что здесь было не так:

• Поиск по артикулу выдавал несколько полностью идентичных товаров с разной ценой.
• При поиске по бренду (например, Bosch) список не фильтровался, а выбранный бренд не визуализировался вверху списка.
• При вводе длинного названия товара текст «уезжал» под иконку лупы.
• Поиск по VIN/FRAME не работал для новых и относительно новых автомобилей. Например, VIN автомобилей 2024 года выпуска сайт не видел.

В целом в модуле поиска товаров было найдено 14 ошибок на десктоп‑версии и 5 в мобильной. Фактически базовый сценарий «найти и купить» ломался на первых шагах. Как эти проблемы влияют на бизнес? Всё просто: пользователь теряет доверие к системе, а значит, и к товарам сайта. Это прямо отражается на конверсии и индексе качества сайта в глазах поисковых систем (низкие поведенческие факторы).

Тестирование корзины и оформления заказа

Это ключевой рубеж. Здесь ошибки стоят дороже всего. Например, многие пользователи, увидев пустую корзину после первого клика, решат, что функция не работает, и откажутся от повторной покупки. А это прямая потеря повторных продаж.

И вот какие проблемы мы обнаружили:

• Счётчик в корзине показывал количество наименований, а не штук (добавил 3 штуки, а в корзине было написано «1»).
• Товары не добавлялись с первого раза при повторе заказа из истории.
• Поля «Имя» и «Фамилия» принимали спецсимволы (ввёл «!!!», и заказ оформился).
• Кнопка «Оформить» была активна при невалидных данных.

Фильтры и каталог интернет-магазина

Это как навигатор в большом океане данных. Если они сломаны, пользователь блуждает, но не тонет, а просто отчаливает на сайт конкурентов. Согласно исследованиям Baymard Institute¹, 60% пользователей покидают сайт, если не могут эффективно отфильтровать товары. Каждая такая потеря – минус потенциальный заказ. И даже мелкие неудобства в корзине увеличивают процент брошенных чекаутов на 5–8%.

И вот какие досадные ошибки были найдены тут:

• Ползунок цены не двигался, а ручной ввод сбрасывался.
• Выбранный бренд не подсвечивался.
• Категории без подкатегорий отображались по‑разному на десктопе и мобайле.

В целом по модулям «Корзина» и «Профиль» было зафиксировано 6 ошибок в вебе и 1 в мобильной версии плюс 7 проблем валидации в профиле, напрямую влияющих на завершение покупки.

Мобильная версия в e-commerce

Около 40–60% трафика в e‑commerce происходит с использованием мобильных устройств². Если мобильная версия неудобна, то вы теряете половину клиентов. Это новая реальность.

Вот что в этом модуле было найдено интересного:

• Виджет чата перекрывал кнопку «Войти», и не было возможности авторизоваться.
• Футер перекрывал кнопки в каталоге по VIN, в т. ч. невозможно было получить данные о детали.
• При смене ориентации экрана баннер региона появлялся вновь и вновь, даже если выбор был сделан (очень раздражающее поведение).
• Пагинация «наезжала» на кнопки при длинных номерах страниц.
• Всего в мобильной версии было найдено 7 критических проблем, не считая минорных. Это тот случай, когда адаптивный дизайн есть, но пользоваться им невозможно.

Доверие покупателей и контент

Мелочи убивают лояльность. Орфографические ошибки, дубли, несоответствия – всё это работает против вас.

И здесь тоже не обошлось без неприятных сюрпризов:

• Названия товаров в истории заказов менялись. Заказываете «Тормозная жидкость», а в истории отображается «Жидкость (L 05 005)».
• Полное дублирование категорий товаров.
• Логотип в хедере был на английском, а в футере – на русском.
• Контактные телефоны в хедере и футере не совпадали.

Итоговый результат тестирования интернет-магазина

Всего было обнаружено 67 ошибок и сформулировано 55 рекомендаций по улучшению. Причём из 67 ошибок было 9 Critical уровня, которые блокировали ключевые сценарии, 28 Major уровня, которые существенно ухудшали UX, 23 Minor уровня – это в основном визуальные и логические недочёты, а также 7 Trivial уровня, т. е. какие‑то косметические неточности.

В итоге заказчик увидел свой сайт глазами клиента и был неприятно удивлён, но выразил нам благодарность, был удовлетворён и обещал исправить найденные баги и применить рекомендации. И что важно – мы сотрудничаем по сей день. Нам было особенно приятно получить такой результат на фоне того, что разработчики скептически отнеслись к нам в начале и твердили: «Пользователи сами не знают, чего хотят». А мы им детально показали, что пользователи просто не могут купить то, что хотят.

Вывод

Многие компании откладывают поиск и исправление «некрасивых» доработок, фокусируясь на новых фичах. Владельцы интернет-магазинов часто считают, что если сайт как‑то работает, то всё в порядке.

Но инвестиции в качество в связке с маркетингом окупаются быстрее, чем продвижение «дырявого» продукта. Исследовательский аудит вскрывает десятки проблем, которые не ловятся стандартными тестами, но при этом режут конверсию на 10–30% и выше. Наш кейс – живое доказательство.

Ведь он про то, как пользователи на самом деле взаимодействуют с продуктом и где спотыкаются. На проекте мы не просто составили список ошибок. Мы показали, как каждая из них влияет на путь клиента к покупке. И предложили конкретные шаги, которые можно внедрить уже сейчас.

Хотите узнать, какие скрытые проблемы тормозят рост вашего интернет‑магазина? Мы проводим исследовательское тестирование e‑commerce проектов любой сложности с фокусом на конверсию и пользовательский опыт.

Напишите нам, чтобы обсудить, как помочь вашему онлайн-магазину продавать лучше.

1. Christian Holst, What Is an Ecommerce Filter? UI Best Practices [Электронный ресурс]. – Режим доступа: baymard.com. – Дата обращения: 30.04.2026. ↩︎
2. Интернет‑торговля в мире [Электронный ресурс]. – Режим доступа: tadviser.ru. – Дата обращения: 30.04.2026 ↩︎