Предисловие
Бывает так, что пользоваться приложением нет сил. Оно не понимает вас, и с ним тяжело и неудобно работать (как в случае с небезызвестным сервисом для поиска кадров). Такое взаимодействие раздражает, и после 5-10 минут мучений пользователь закрывает приложение и удаляет все его следы раз и навсегда. Впоследствии люди, опасаясь новых разочарований, стараются не использовать и прочие продукты данного разработчика, не открывают веб или мобильную версии сайта.
Восстановить доверие пользователей – самый тяжелый и неблагодарный труд. Тут понадобится немало хитростей: рассылки с извинениями, проведение рекламных акций и конкурсов, раздача подарков. Уже по краткому описанию становится понятно, насколько это затратное дело.
Во избежание подобного было придумано тестирование продуктов на удобство использования еще на стадии разработки прототипов. Некоторые с опаской смотрят на юзабилити, и совершенно напрасно. Такой монстр рынка, как Apple, уже давно получает профит от юзабилити тестирования. У этой компании даже есть отдельная единица в штате – антрополог, он помогает тестировщикам приблизиться к своей целевой аудитории. Результаты юзабилити тестирования этой компании налицо: по статистике продукты Apple остаются самыми продаваемыми и популярными.
Разберем кейс: ваш продукт подвергается тщательному тестированию, соответствует всем гайдлайнам, но все равно получает жалобы и нарекания от клиентов. В чем может быть причина? Практика показывает: соответствие гайдам или следование законам Фитса и Хика не гарантирует лояльного отношения пользователей. На закономерный вопрос «и что с этим делать?» отвечаем: пробовать UX-тестирование!
Аббревиатура UX расшифровывается как user experience. Одним из подвидов UX-тестирования является тестирование с привлечением целевой аудитории. Такое тестирование дает ясное понимание, может ли пользователь при помощи вашего ресурса достигнуть желаемого (найти нужную вакансию или заказать такси к определенному времени) и при этом остаться довольным. В случае отрицательного ответа подобная экспертиза позволяет понять, как именно можно исправить ошибки.
Пример из жизни
К тестировщикам обратилась одна не очень известная компания из сферы общественного питания. У компании был сайт для заказа пиццы, который, несмотря на все маркетинговые манипуляции и продвижение сайта везде, где только можно, не пользовался популярностью у клиентов. Проведение UX-аудита было поручено опытному специалисту, тестировщику и менеджеру в одном лице.
В первую очередь аудитор встретился с Заказчиком. Во время обсуждения деталей обе стороны пришли к выводу, что цель проведения тестирования сводится к увеличению лояльности посетителей сайта. Лояльность решено было измерять количеством заказов пиццы.
Начали с самого простого и понятного – с анализа целевой аудитории сайта. Для этого был запрошен доступ к метрикам сайта. Собранные метрики сравнили с конкурентами, усреднили и получили результат: к подобным ресурсам обращаются в основном молодые люди в возрасте 25-35 лет, они используют для этого ПК и проводят на сайте 10-20 минут.
Аудитор отобрал небольшую группу людей, подходящую под описание, и перед началом тестирования провел анкетирование. Опрос показал, что для клиентов определяющим фактором являлся легкий процесс взаимодействия с сайтом. Таким образом, наша основная цель («лояльность клиентов») детализировалась. Для потенциальных клиентов при заказе пиццы онлайн было важно:
- иметь дело с простым и приятным интерфейсом;
- сделать заказ быстро.
Исходя из этих бизнес-целей, аудитором были придуманы задания для проведения тестирования.
День Х настал, аудитор собрал группу «подопытных» в своем офисе и провел с каждым пятнадцатиминутную сессию тестирования, во время которой люди должны были озвучивать свои задания, действия, мысли и ощущения. Аудитор делал заметки, уточнял и записывал, не вмешиваясь в процесс. Примечательно, что рассуждения и ход мыслей у большинства были одинаковыми. Аудитору не составило большого труда найти и локализовать основные пользовательские проблемы, а в дальнейшем отранжировать их от минорных до критичных, исходя из бизнес-целей пользователей.
К критичным отнесли те проблемы сайта, из-за которых потенциальные клиенты затруднялись сделать заказ. К примеру, на сайте не сразу можно было найти корзину, а бесконечное лендинг-меню быстро утомляло (кстати, большинство пользователей так и не продвинулось ниже пятой строчки).
Важными были признаны проблемы, с которыми часто сталкивались клиенты, затрачивая на их решение много времени. К примеру, интересной для пользователей была заявленная при оформлении заказа информация о бонусной системе; к сожалению, ее не так-то просто было найти на сайте.
Минорными посчитали проблемы с версткой, дублированием информации и отсутствием изображений.
В отчете о проведении тестирования Заказчику были даны рекомендации по каждой проблеме с комментариями протестированных пользователей и примерами решений конкурентов.
Отдельным пунктом для Заказчика были показаны субъективные оценки сайта.
В результате проведения UX-экспертизы Заказчик получил фидбэк от потенциальных клиентов, которые в данном случае имели возможность напрямую рассказать о том, что не устраивает их на сайте, и что можно улучшить.
Зачастую выявленные в результате UX-экспертизы проблемы становятся новостью для разработчиков ресурса. Причин для этого несколько. Во-первых, пользователи редко оценивают сайты и приложения, а еще реже оставляют полные и понятные комментарии к этим оценкам. Во-вторых, при разработке продукта взгляд «замыливается», из-за чего часто совершенно неверно оцениваются важные доработки. В результате то, что разработчику кажется очевидным (к примеру, расположение информации о бонусной системе), может стать для потенциального клиента камнем преткновения и весомой причиной больше не использовать ресурс.
Немного о пользователях
Проводя UX-экспертизу, мы снова пришли к особенностям человеческой натуры, которые двигают прогресс:
- Нетерпеливость. Приведем давно избитый пример. Каждый из нас хотя бы раз в жизни стоял в очереди к банкомату, нервно дергал ногой, листал ленту Вконтакте и заглядывал через плечо впереди стоящего. Мы не знали, что происходит у терминала, и сколько времени придется еще ждать. Так и с приложением: пользователь будет снова и снова повторять одно и то же действие, пока в конце концов приложение хоть как-то не отреагирует. Его не интересует, зависло приложение или обрабатывает запрос. В результате мы получаем раздраженного человека, который уже с недоверием относится к ресурсу. Вежливое приложение объяснит причину и укажет примерное время подвисания системы (или хотя бы покажет вейт спиннер); в этом случае пользователь будет обладать самой важной вещью – информацией, и с благодарностью продолжит пользоваться приложением.
- Лень. «Слишком много буков!» Размечайте тексты, выделяйте главное: человеку легче пробежаться по заголовкам и понять, интересна ему эта информация или нет. Если что-то можно представить в виде таблицы (к примеру, сравнение продуктов) – сделайте это! Если можно добавить схему (карта местонахождения кафе) – добавьте! Если где-то слова можно заменить картинкой – выбирайте картинку. Не заставляйте своих клиентов думать, они хотят кушать/найти работу/уехать домой, а не разбираться в вашем приложении.
- Боязнь выглядеть глупо. Пользователь не должен догадываться, а тем более знать, что «вооооон та вот» неприметная кнопочка без названия отправит заказ. Мы не имеем ничего против маленьких кнопочек, мы их даже любим. Но если вы хотите повысить эффективность обучаемости в работе с вашим приложением, оставляйте заметные подсказки на пути следования пользователей. Расположение и форма кнопки «Отправить» должны быть интуитивно понятны, а дополнительная информация о бесплатной доставке должна быть заметна и своевременна.
Дружелюбному приложению можно простить все шероховатости, закрыть глаза на неполный функционал или расположение строки поиска в непривычном месте. Если такое приложение позволяет просто, быстро и эффективно решить основные пользовательские задачи, то им будут пользоваться несмотря ни на что.
Заключение
Статью хотелось бы закончить цитатой старины Алана Купера, которая понравилась мне своей метафорой 🙂
«Лишь приближаясь к тридцати годам, я осознал, каким был грубияном. Обычным грубияном, кулаками которого были способности к программированию, а ростом и длиной рук – владение сложными системами. И я издевался над теми, кому не по силам оказывались сложности использования компьютеров».
Любите любых своих клиентов, думайте об их счастье, и да пребудет с вами сила!
