Прежде чем перейти к обсуждению особенностей тестирования интернет-магазинов, нужно ответить на простой вопрос: чем вообще интернет-магазин отличается от любого другого сайта? Вряд ли мы ошибемся, если скажем, что основное отличие кроется в заложенной задаче. Задача интернет-магазина (как и любого магазина вообще) – продать товар. Сделать это будет тем проще, чем меньше усилий покупателю придется приложить во время покупки. Процесс «Пришел-Купил-Получил» должен быть краток и интуитивно понятен – и тогда интернет-магазин будет успешно реализовывать свои товары.
К сожалению, на практике все обстоит далеко не так просто. Шанс допустить ошибки при разработке интернет-магазина довольно велик, ведь разработчику нужно учесть множество разнообразных факторов, начиная от особенностей целевой аудитории и заканчивая тонкими нюансами в организации страниц и форм. С какими же багами мы можем столкнуться при тестировании интернет-магазинов?
Баги верстки
Мы живем в мобильном мире, в котором люди хотят иметь возможность покупать товары, используя не только ПК. Разнообразие и массовая доступность мобильных устройств любого класса и типа сделали свое дело. Покупатели приобретают товары с любого смартфона или планшета (как с самых простых, так и с последних моделей Apple) и в любой точке планеты (начиная от поезда метро по пути на работу и заканчивая «левым склоном горы Фудзияма»). Интернет-магазин должен быть кроссбраузерным и кроссплатформенным – то есть, выглядеть идеально в любом браузере, при любом разрешении экрана и на любом устройстве.
Баги верстки не отличаются большим разнообразием и чаще всего затрагивают какие-либо мелкие элементы. Тем не менее они могут заставить покупателя отказаться от покупки на сайте. Поэтому тестирование верстки интернет-магазина имеет одну существенную особенность: в нем должны учитываться точки принятия решений (контрольные точки, на которых покупатель решает, продолжать ли ему процесс покупки или нет).
С простым, но критичным багом мы столкнулись при тестировании интернет-магазина элитной косметики и парфюмерии. Баг был связан с неверным позиционированием элементов. При открытии страницы товара на мобильном устройстве кнопка «Купить» «уезжала» за пределы экрана. Покупатель не видел возможности купить товар! Для совершения покупки необходимо было прокрутить страницу вправо, тогда как привычное действие в таком случае – сдвинуть ее вверх. Покупатель инстинктивно сдвигал страницу, но по-прежнему не видел нужную кнопку. После поправки этого бага количество покупок, совершаемых с мобильных устройств, увеличилось на 15%.
Баги юзабилити
Что произойдет, если покупатель, зайдя в магазин и выбрав нужный товар, не сможет понять, как этот товар купить? Скорее всего, он в этом случае не станет разбираться в тонкостях интерфейса, а просто сделает покупки в соседнем магазине с понятной навигацией и четкими картинками. Не исключено, что наиболее эмоциональные покупатели вообще откажутся от услуг продавца.
Существуют исследования по выявлению основных причин отказов от покупки. Оказывается, покупатели чаще всего идут на такой шаг в следующих случаях:
- для совершения покупки требуется регистрация;
- платежная форма кажется небезопасной;
- процесс оформления заказа сложен, неочевиден или занимает много времени;
- присутствует большое количество полей для заполнения;
- появляется оповещение о платной доставке, о которой пользователь не был уведомлен в процессе оформления.
Все эти «тонкие места» должны попадать в фокус пристального внимания тестировщика – в них кроется неиссякаемый источник багов. Приведем пример того, как небольшой, легко поправимый баг способен привести к плачевному результату.
При тестировании интернет-магазина по продаже лабораторного оборудования мы столкнулись с тем, что покупатель при регистрации обязан был заполнить довольно большую форму. Эта форма содержала обязательное поле «адрес доставки» и необязательное поле «телефон». На практике покупатель фактически только выбирал товар, далее менеджер магазина звонил по указанному телефону, выяснял все детали, выставлял счет, узнавал адрес доставки и т. д. Получалось, что при регистрации покупатель не только был обязан заполнять лишние поля, но он также имел возможность не заполнить самое основное поле – «телефон», которое в форме регистрации не было обязательным! Это был «epic fail»! Сколько именно покупателей потерял магазин по этой причине – не знает никто.
Карточки товаров являются самыми посещаемыми страницами интернет-магазинов. Именно здесь расположена исчерпывающая информация о продукте, которая помогает людям принять решение о покупке. Это особенно актуально в том случае, если интернет-магазин предлагает нестандартную продукцию.
Несколько лет назад при тестировании интернет-магазина, предлагающего сравнительно новый на российском рынке товар – корейскую косметику, мы столкнулись с довольно большим процентом отказов от покупки по причине недостаточно развернутого описания продукта! По сути, покупатель должен был определить корректность своего выбора на основании лишь названия и цены товара. После добавления развернутых описаний продукции продажи магазина возросли более чем в полтора раза!
Тестировщик – всегда тестировщик, даже если в данный момент он выступает в роли простого покупателя. Один из моих «любимых» багов юзабилити был обнаружен как раз в такой ситуации. Речь пойдет не совсем об интернет-магазине, но о близком по функционалу сервисе покупки билетов на поезд через Интернет.
При покупке детского билета необходимо было указать номер свидетельства о рождении. Проблема заключалась в том, что в поле для ввода можно было ввести буквы только латинского алфавита, тогда как номер свидетельства о рождении (РФ) содержит русские буквы. На сайте не было никаких подсказок по поводу того, как поступать в данном случае. Покупателю каждый раз приходилось дозваниваться в саппорт и задавать этот вопрос.
Баги функционала
Каждому очевидно, что покупатель должен получать положительные эмоции от процесса покупки. В немалой степени этому способствует очевидность «поведения» страниц магазина: оно не должно выходить за пределы привычного для покупателя сценария, быть интуитивно понятным и предсказуемым. Любая неожиданность или непонимание могут привести к отказу от покупки. Чем больше и сложнее интернет-магазин, тем выше вероятность возникновения ошибок.
Пожалуй, самый известный баг Амазона, входящий также в список самых смешных багов, был связан с некорректным вводом количества товара. На заре функционирования магазина новые версии ПО выпускались часто и быстро. Времени на тестирование было мало, что приводило к многочисленным багам. В итоге, в один из моментов стало возможным заказать отрицательное количество книг. Но и это еще не все! Сумма заказа переводилась на банковскую карту покупателя, а магазин нес убытки!
Связанные с количеством товара баги встречались и в нашей практике. При тестировании магазина товаров для женской аудитории мы столкнулись с ситуацией, когда также можно было заказать отрицательное количество товара. В нашем случае деньги с карты покупателя не списывались, а покупка успешно оформлялась на указанное цифрами количество товара.
Баги нагрузки
Казалось бы, заказчиков и разработчиков ПО для интернет-магазина не может не заботить вопрос: «Способен ли магазин выдержать наплыв посетителей?». К сожалению, эта проблема очевидна не для всех, и в ряде случаев тестированию производительности не уделяется должного внимания.
Мы проводили тестирование интернет-магазина по продаже химических реактивов. Основными покупателями были НИИ и государственные лаборатории, совершающие регулярные однотипные небольшие заказы. Магазин работал стабильно, нагрузка была ровной и однородной, ничто не предвещало беды. И вдруг в какой-то момент сайт «лег» под наплывом покупателей. Оказалось, что в конце года поступило финансирование из госбюджета, и учреждения должны были провести целевое расходование денег за короткое время.
Подведем итоги
Владелец интернет-магазина часто даже не подозревает, как его детище воспринимается посетителями. И даже мелкие и, казалось бы, незначительные баги могут принести интернет-магазину существенные убытки из-за оттока потенциальных покупателей.
Как этого избежать? Необходимо использовать чек-листы во время тестов, составлять перечни наиболее частых багов, анализировать риски и тщательно проверять все «тонкие места», в которых покупатель может принимать решение о прекращении или продолжении покупки. И именно тестировщики – те специалисты, которые во время своей работы выявляют явные и скрытые проблемы, помогая сделать процесс покупки более удобным, прозрачным и очевидным.
Необходимо провести тестирование? Заполняйте форму ниже!
