Какое юзабилити-тестирование вам нужно?

(если вы сами пока не знаете — всё нормально, с этим можно работать)

В ЛК периодически приходят с запросом: «Хотим юзабилити-тестирование». Отлично. А какое именно? Тут обычно следует пауза. Потому что термин один, а подходов — вагон. И если просто начать «тестировать всё», можно потратить бюджет в холостую, не решив главную проблему.
А на вопрос зачем — слышим: «Ну, чтобы получше стало». И начинается самое интересное. Правда в том, что вы можете не знать, что именно вам нужно. И это нормально. UX-тесты — штука многослойная, и за фразой «хотим протестировать» может стоять совершенно разная мотивация:

• продакт что-то не то чувствует,
• маркетинг жалуется на плохую конверсию,
• у саппорта чат пылает вопросами вроде «где тут кнопка?!»

Если мы не докопаемся до корня, то и решение будет мимо. Поэтому под каждый запрос — свой подход, своя методика и свои метрики.

Давайте посмотрим на несколько типовых ситуаций, с которыми приходят клиенты на первую встречу. Мы подготовили краткий ликбез, который помогает им не ошибиться.

Спойлер: юзабилити-тестирование — это достижение конкретных целей бизнеса, а не просто “хочется, чтобы было красиво”.

Надо, чтобы люди понимали, как пользоваться продуктом

(и старички, и новички — чтобы всем было логично и очевидно)

Возможно, вы не до конца уверены, как люди проходят важные сценарии. Или подозреваете, что флоу не такой очевидный, как казалось на этапе проектирования. Здесь мы «со своей колокольни» подходим комплексно:

на картинке ⬇️ «очень легкий» календарь, да?

• Собираем ключевые сценарии – что критично для бизнеса, какие действия должен совершать пользователь.
• Добавляем свои сценарии — с поправкой на реальную ЦА (можем сами набрать нужных пользователей, но это отдельный бюджет).
• Запускаем think-aloud, session recording, тайминги достижения целей.
  
• Параллельно ставим Webvisor — смотрим тепловые карты, клики, залипания.
• После сессий — короткие опросы, фидбек по восприятию, проверка иерархии.

Разрабатываем необходимые метрики по:

• Среднему времени выполнения задачи;
• Количеству прерываний;
• Количеству нерешённых задач;
• Наглядности флоу в карте путей.

Наша цель – снизить рейт незавершённых сценариев и сделать путь пользователя от начала до конца интуитивным.

Мечтаем сделать лучше, чем у конкурентов

(и показать пользователю, что здесь — проще, быстрее, понятнее)

Такой запрос часто приходит, когда продукт выходит на насыщенный рынок. Здесь фокус не только на удобство, но и на скорость + когнитивную лёгкость. Какая наша стратегия тут? 

• Проводим GOMS-анализ¹, KLM² — разбираем, сколько действий нужно, где теряется внимание, что можно сократить.
• Изучаем хронометраж сессий, клик-тесты³, замер времени от старта до выполнения задачи.
• Если надо — делаем сравнительный анализ с UX-конкурентами.

Разрабатываем необходимые метрики по:

• Количеству шагов до результата;
• Среднему времени завершения;
• Уровню когнитивной нагрузки (опросники NASA-TLX⁴ или аналогичные);
• Повторным действиям/возвратам на экраны.

Наша цель – упростить, ускорить, сократить. И потом это же показать на слайдах вам/вашему руководству.

Хотим, чтобы интерфейс был интуитивным

(и чтоб в саппорте не спрашивали “где эта функция”, если она есть)

Тут обычно у команды есть определенные боли:

• пользователи жалуются на то, чего нет в продукте — а оно там есть;
• саппорт тратит кучу времени на однотипные объяснения;
• маркетинг не может продвинуть функциональность, которую не видно.

⬅️ Этот календарь получше первого?

В этом случае мы тестируем «интуитивность» — насколько легко человек находит то, что ему нужно, и насколько логично работает интерфейс. Мы используем коридорные тесты, первый клик, cognitive walkthrough, card sorting, оцениваем, насколько пользователь видит то, что ожидает, и в конце демлпем оценку “послевкусия”, чтобы понять общее впечатление.

Разрабатываем необходимые метрики по:

• Проценту правильных первых кликов;
• Среднему количеству переходов до цели;
• SUS (System Usability Scale) / UMUX (Usability Metric for User Experience) — интегральной оценке юзабилити;
• % найденных/не найденных функций.

Наша цель – сократить нагрузку на техподдержку, убрать “невидимые” функции, повысить удовлетворённость.

Что же дальше?

Итак, два варианта:

• Если вы точно знаете, что у вас болит — супер, работаем по цели.
• Если не знаете — тоже не страшно. Мы поможем разобраться

1. Зададим нужные вопросы.
2. Посмотрим, откуда прилетает сигнал (продакт, маркетинг, поддержка).
3. Подберём те методы, которые реально ответят на вопрос «как улучшить».
4. И заранее обсудим, нужна ли рекрутинг аудитории, какие метрики будем считать, какой результат для вас будет считаться успехом.

Юзабилити-тесты — это не волшебная пилюля. Это инструмент.
Чтобы он сработал, важно чётко понимать, что именно вы хотите узнать, и почему это важно бизнесу. Если на этот вопрос пока нет ответа — приходите, поможем найти. А потом и протестировать.

1. GOMS «the model of goals, objects, methods, and selection rules» позволяет предсказать время, необходимое для выполнения задачи с помощью конкретного интерфейса ↩︎
2. KLM основана на уровне нажатия клавиш, который принадлежит к семейству моделей. Модели KLM и GOMS имеют общее то, что они только предсказывают поведение экспертов без ошибок, но в отличие от этого KLM нуждается в указанном методе для предсказания времени, поскольку он не предсказывает метод, как GOMS. ↩︎
3. Метод тестирования эффективности с точки зрения восприятия информации пользователями с помощью интерактивных опросных анкет. ↩︎
4. Золотой стандарт для измерения субъективной рабочей нагрузки в широком спектре приложений, инструмент для измерения и проведения оценки субъективной умственной нагрузки ↩︎